Servicedeskmedewerker
Apeldoorn, Apeldoorn| Start | 14-07-2026 |
| Einddatum | 30-11-2026 |
| Optie op verlenging | Ja |
| Uren per week | 40 |
| Locatie | Apeldoorn |
| Bijzonderheden | geen |
| Deadline | 17-06-2026 23:59 |
| Sluitingstijd | 23:59 |
Opdrachtbeschrijving
Als servicedeskmedewerker ondersteun je telefonisch en schriftelijk eindgebruikers op het gebied van ICT-services. Je zorgt voor het correct aannemen, zorgvuldig in behandeling nemen en zo snel mogelijk verhelpen van technische en functionele verstoringen.
Daarbij maak je gebruik van diverse applicaties en een known-error-base. Vanuit een operationele analyse herken je samenhangende technische en functionele verstoringen, vragen en verzoeken. Wanneer daar aanleiding toe is, pas je de prioriteit aan en bewaak je de voortgang.
Een belangrijk onderdeel van het werk op de ICT-servicedesk is de samenwerking met collega’s. Binnen het team heerst een goede sfeer en wordt gezamenlijk gewerkt aan een hoge kwaliteit van dienstverlening.
Achtergrond opdracht
De Servicedesk is binnen DCS het centrale contactpunt voor eindgebruikers van het ministerie van Financiën. Hier kunnen zij verstoringen melden, laten registreren en laten oplossen.
De Servicedesk streeft naar een hoog oplossend vermogen, zodat verstoringen en incidenten in de ICT-dienstverlening zoveel mogelijk al na één contact worden opgelost. Het huidige oplossend vermogen ligt rond de 70%, waarbij ongeveer 60% al na één contact wordt afgehandeld.
Daarnaast fungeert de Servicedesk als portaal van DCS waar eindgebruikers en interne klanten van IV servicerequests kunnen aanleveren.
De Servicedesk is voor eindgebruikers het Single Point of Communication bij:
• verstoringen of vragen op het gebied van ICT;
• klachten en/of complimenten;
• servicerequests, zoals aanvragen van producten uit de Producten- en Diensten Catalogus.
De Servicedesk is altijd telefonisch bereikbaar. Op werkdagen tussen 07.00 en 20.00 uur wordt gewerkt vanaf een desk op locatie in Apeldoorn. De bezetting wordt geregeld via een rooster, waarbij de starttijd ligt tussen 07.00 en 09.30 uur.
Tussen 20.00 en 07.00 uur de volgende werkdag en in het weekend zijn er consignatiediensten.
De Servicedesk zet in op bereikbaarheid via meerdere kanalen, zoals telefoon, e-mail en webcare. Jaarlijks verwerkt de Servicedesk ongeveer 200.000 telefoongesprekken.
Datacenter Services (DCS) faciliteert de Belastingdienst met optimale infrastructuurdiensten, nu en in de toekomst. Dit gebeurt in samenwerking met de andere onderdelen van de IV-keten. Het datacenter levert generieke diensten waar dat kan en specifieke diensten waar dat moet. Dit komt voort uit het besef dat IT een cruciale enabler is voor de taak van de Belastingdienst.
De afdeling Generieke Dienstverlening is ingericht om namens DCS, en vaak namens de gehele IV, bepaalde dienstverlening te verrichten. Denk hierbij aan Servicedesk-activiteiten en het Security Operations Center (SOC).
Eisen
• In bezit van certificaat ITIL V4 Foundation.
• Servicemanagement.
• Minimaal MBO-4 diploma op het gebied van ICT.
• Kennis van telefonie, zowel vast, mobiel als VoIP.
• Goede kennis van Windows 10 of 11 systemen.
• Ervaring op een 1e lijns IT-servicedesk.
• Kennis van een servicedeskbeheertool, bijvoorbeeld ICD.
• Kennis van IBM Notes.
Wensen
• HBO werk- en denkniveau of diploma, bij voorkeur op het gebied van ICT.
• Bij voorkeur ruime ervaring op een 1e lijns servicedesk.
• Kennis van IBM Notes.
• Kennis van telefonie, zowel vast, mobiel als VoIP.
• Kennis van Linux.
• Kennis van Microsoft Office 2013 en 365.
• Kennis van werken in een virtuele omgeving, zoals Workspace One.
• ITIL Foundation certificaat.
• Certificaat MS900.
Competenties
• Klantgerichte eigenschappen.
• Stressbestendig.
• Analytisch.
• Teamspeler met goede mondelinge en schriftelijke communicatieve vaardigheden.
• Goed in staat zijn kennis over te dragen aan interne eindgebruikers.
• Zelfstandig kunnen werken.
• Voldoende inzicht hebben om raakvlakken met de omgeving, zoals klant, collega’s en 3e lijns oplosgroepen, te onderkennen en daarmee rekening te houden.
Professionele kennisgebieden
• Servicemanagement.
• 1e lijns gebruikersondersteuning.
• ICT-servicedesk.
• Windows 10 en 11.
• Servicedeskbeheertools.
• IBM Notes.
• Telefonie, vast, mobiel en VoIP.
• Linux.
• Microsoft Office 2013 en 365.
• Workspace One.
• ITIL.
Met vriendelijke groet,
Dominique Rademaker
Flexvalue